L’Intelligenza Artificiale sta trasformando il panorama dell’e-commerce, evolvendo da semplice strumento di suggerimento a vero e proprio agente operativo nel processo di vendita. Secondo una recente indagine condotta da Adyen su un campione di 2.000 consumatori e 500 retailer italiani, l’adozione di assistenti AI per facilitare l’esperienza di acquisto ha coinvolto il 34% degli utenti negli ultimi 12 mesi, con punte di utilizzo più elevate tra le generazioni digitali. Il dato di maggiore rilievo riguarda il cosiddetto agentic commerce: il 43% dei consumatori italiani si dichiara oggi disponibile a delegare a un assistente AI l’intero processo di acquisto, inclusa la finalizzazione della transazione, una volta definiti i criteri di spesa.
L’efficienza temporale e la semplificazione nella scelta tra una mole crescente di opzioni online rappresentano i principali driver di questa tendenza. Tuttavia, il passaggio verso un’automazione completa dell’acquisto è vincolato alla fiducia nei processi post-vendita. Le priorità indicate dai consumatori includono la semplicità nelle procedure di reso e rimborso, la garanzia che l’AI ottimizzi la transazione sul miglior rapporto qualità-prezzo e la chiarezza sulle responsabilità in caso di errori operativi. La sicurezza dei dati e la protezione della privacy restano, come prevedibile, pilastri fondamentali per l’adozione del sistema.
Dal versante dell’offerta, l’80% dei retailer italiani esprime apertura verso l’integrazione di agenti AI autonomi, identificando questa tecnologia come una priorità strategica per il prossimo anno. Le aziende, pur riconoscendo le potenzialità in termini di conversione e automazione, segnalano tuttavia criticità legate alla governance dei dati e al rischio di diluizione del rapporto diretto con il cliente. “La direzione è rendere l’AI un canale aggiuntivo potente, che offra ai consumatori un nuovo modo di acquistare, garantendo però che il retailer mantenga il controllo sulla relazione e sui dati”, ha commentato Gabriele Bellezze, Country Manager di Adyen Italia. La sfida per i prossimi mesi, dunque, risiede nell’integrazione tecnologica capace di coniugare le aspettative di automazione degli utenti con la necessità di mantenere salda la fidelizzazione e la conformità alle normative vigenti in materia di pagamenti e sicurezza.